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為進(jìn)一步做好城鄉(xiāng)公交服務(wù)投訴處理工作，全面提升訴求辦理質(zhì)效和為民服務(wù)水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定本工作流程。

一、投訴處理流程 

1.受理。公司運(yùn)營管理科負(fù)責(zé)投訴信息的接收、轉(zhuǎn)辦與反饋工作，統(tǒng)一受理舉報(bào)或投訴接收電話為0633-3656666。

2.轉(zhuǎn)辦。公司接到投訴信息后進(jìn)行登記、初步篩選，將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給所屬責(zé)任部門落實(shí)辦理。

3.處理。責(zé)任部門在接到投訴信息后應(yīng)做好登記，并根據(jù)投訴信息內(nèi)容立即進(jìn)行調(diào)查處理，調(diào)查處理時(shí)必須要與當(dāng)事人及投訴人聯(lián)系核實(shí)，嚴(yán)禁將投訴人信息透露給當(dāng)事人或?qū)⑼对V單交由當(dāng)事人處理。

工作人員調(diào)查處理完畢后應(yīng)及時(shí)將調(diào)查情況上報(bào)責(zé)任部門研究，最終確定本投訴處理結(jié)果及責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任部門對(duì)投訴處理情況進(jìn)行結(jié)果確認(rèn)后，工作人員將投訴處理情況反饋當(dāng)事人并做好記錄，并將投訴處理結(jié)果及責(zé)任認(rèn)定情況報(bào)運(yùn)營管理科。處理及上報(bào)時(shí)間應(yīng)不超過3個(gè)工作日。

4.反饋、歸檔。運(yùn)營管理科接到責(zé)任部門處理結(jié)果后，于規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋0633-3656666熱線服務(wù)中心，對(duì)相關(guān)材料整理歸檔。

二、有責(zé)投訴人員學(xué)習(xí)流程

1.責(zé)任部門對(duì)發(fā)生有責(zé)投訴人員應(yīng)進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時(shí)間一般不少于4個(gè)課時(shí)，具體時(shí)間由責(zé)任部門根據(jù)投訴情況決定。

2.有責(zé)投訴當(dāng)事人學(xué)習(xí)培訓(xùn)流程：培訓(xùn)期間要在《有責(zé)投訴人員培訓(xùn)簽到表》進(jìn)行簽到；培訓(xùn)由責(zé)任部門具體執(zhí)行。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：寫出投訴（事情）經(jīng)過、責(zé)任部門安排當(dāng)事人進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)或抄寫記錄，寫出學(xué)習(xí)心得體會(huì)、組織對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行考試（考試分?jǐn)?shù)不低于95 分）、考試合格后寫出下一步如何進(jìn)行服務(wù)工作的保證書。

三、檢查與考核

運(yùn)營管理科負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任部門投訴處理工作進(jìn)行檢查和考核，檢查和考核內(nèi)容包括：投訴處理情況、服務(wù)檔案情況、服務(wù)培訓(xùn)情況、服務(wù)工作例會(huì)情況及服務(wù)整改措施情況等。對(duì)責(zé)任部門投訴處理結(jié)果經(jīng)回訪投訴人不滿意的或弄虛作假的，將重新下發(fā)至責(zé)任部門作為一起新的投訴進(jìn)行考核，并認(rèn)定為有責(zé)投訴。

四、附則

1.本流程解釋權(quán)歸運(yùn)營管理科。

2.本流程自印發(fā)之日起實(shí)施。